Politique de traitement des plaintes et de règlement des différends

Avant propos

La présente politique s’inscrit dans le cadre des dispositions de la Loi sur la distribution de produits et services financiers relativement au traitement des plaintes et au règlement des différends.

Mécanisme de traitement des plaintes

Univesta Assurances et services financiers Inc. désire offrir un service d’excellence à sa clientèle, résoudre les problèmes rapidement et se doter d’outils de qualité. Nous souhaitons que nos clients puissent bénéficier immédiatement d’un service de traitement des plaintes et de règlement des différends de manière satisfaisante.

Obligations du cabinet

Depuis le 11 décembre 2002, nous devons recevoir et traiter les plaintes de nos clients selon une politique bien établie. La loi stipule que c’est d’abord vers nous que nos clients doivent se tourner dans la recherche d’une solution à leur problème.

Il est de la plus haute importance d’agir avec professionnalisme et avec toute la transparence devant une plainte éventuelle de nos clients. Il importe d’agir le plus rapidement possible à la réponse de la plainte et en acceptant de transmettre rapidement son dossier à l’AMF si le client en fait la demande.

1. But de la politique

Le but de la présente politique est de mettre sur pied une procédure de traitement équitable et gratuite de toutes les plaintes reçues par Univesta Assurances et services financiers et ses compagnies affiliés dans le cours de ses relations avec ses clients.

Elle vise notamment à encadrer la réception des plaintes, la transmission des accusés de réception et des avis au plaignant, la constitution des dossiers de plainte, la transmission du dossier de plainte à l’Autorité des marchés financiers (« l’AMF »), le cas échéant, et la compilation des plaintes en vue de l’élaboration et la transmission d’un rapport semestriel à l’AMF.

Cette obligation signifie que les employés d’Univesta Assurances et Services Financiers Inc. doivent recevoir les plaintes de nos clients, comprendre les problèmes qu’ils nous manifestent en ayant une approche impartiale et apporter une réponse adéquate en fonction de la situation particulière.

Il est à noter que ce ne sont pas uniquement les plaintes où il y a infraction possible à la loi qui doivent faire l’objet d’un traitement des plaintes de notre part. En effet, toute plainte reliée à nos opérations, qu’elle soit de nature professionnelle ou administrative, mérite notre attention. En fait, les plaintes méritent notre attention, et avant, par souci de qualité.

2. Personne responsable de l’application de la politique

La responsabilité de l’application de la présente politique au sein de notre cabinet est madame Marie-Josée Boucher, Vice-Présidente Conformité et Affaires Juridiques (« la Responsable »). La Responsable agit à titre de répondant auprès de l’AMF, voit à ce que la direction, les courtiers et les employés du cabinet soient formés et informés en vue de l’application conforme de la présente politique.

La Responsable des plaintes aide le plaignant à faire ressortir chaque élément de sa plainte en lui demandant selon la nature de la plainte, de nous la formuler par écrit, si nécessaire.
Outre les responsabilités mentionnées précédemment, la Responsable doit :

accuser réception des plaintes auprès du plaignant;
transmettre les avis requis au plaignant;
traiter les plaintes;
transmettre le dossier à l’AMF sur demande du plaignant;
maintenir un registre des plaintes;
transmettre un rapport semestriel à l’AMF.

3. Définition et recevabilité d’une plainte

Aux fins de la politique, une plainte constitue l’expression d’au moins un des trois éléments suivants :

un reproche à l’endroit du cabinet, d’un de ses courtiers ou à l’endroit d’un des employés à propos d’un produit ou d’un service que nous avons fourni ou distribué ;
l’identification d’un préjudice potentiel ou réel qu’aurait subi ou pourrait subir un client;
la réclamation d’une mesure correctrice

Pour qu’une plainte soit recevable, elle ne doit pas nécessairement être faite par écrit par le client, ni obligatoire de demander au client de la mettre par écrit. Si elle est verbale, il appartient au cabinet de la noter par écrit. La plainte peut aussi revêtir la forme d’une simple lettre, d’une mise en demeure, d’une poursuite judiciaire ou d’une enquête en vue d’une plainte disciplinaire.

NE CONSTITUE PAS UNE PLAINTE, la première manifestation d’une insatisfaction ou la démarche informelle d’un client visant à faire corriger un problème particulier et qui doit être escaladé à un superviseur ou un chef d’équipe du cabinet et réglé par ces derniers.

NE CONSTITUE PAS NON PLUS UNE PLAINTE lorsque cette insatisfaction se règle au premier niveau et dans le cours normal des activités de l’entreprise (ex : insatisfaction d’une hausse d’une prime d’assurance, mécontentement des frais d’annulation d’une police, insatisfaction du l’expert au dossier de réclamation, etc.). Par contre, dans l’éventualité où le client demeure insatisfait et que son insatisfaction doit être prise en charge par la personne responsable du traitement des plaintes et désignée comme telle dans la politique de l’entreprise, il s’agit alors d’une plainte.

4. Réception de la plainte

Le client qui désire porter plainte doit le faire par écrit aux coordonnées suivantes :

Univesta Assurances et services financiers Inc.
Madame Marie-Josée Boucher
Vice-présidente Conformité et Affaires juridiques
3925, rue Rachel Est,
Montréal (Québec) H1X 3G8

Téléphone : 514-899-5377
Sans frais : 1 855-864-8378
Télécopieur : 514 899-5378
Courriel : info@univesta.ca

Tout employé du cabinet qui est saisi d’une plainte, doit la référer, dès sa réception, au Responsable de l’application de la présente politique.

La Responsable accuse réception de la plainte dans les 10 jours ouvrables suivant la réception de la plainte. L’accusé de réception de la plainte contiendra les informations suivantes :

1.   une copie de la politique des plaintes si le client le demande ;
2.   une description de la plainte reçue précisant le reproche fait au cabinet et/ou à son employé(e) et la demande de mesure correctrice ;
3.   le nom et les coordonnées de la Responsable du traitement de la plainte ;
4.   dans le cas d’une plainte incomplète, un avis mentionnant la nécessité de transmettre un complément d’information à laquelle le plaignant doit répondre dans un délai de 10 jours ouvrables, à défaut de quoi la plainte sera réputée abandonnée;
5.   l’information au plaignant de son droit à demander de transférer son dossier à l’AMF, s’il n’est pas satisfait de l’examen que nous faisons de son dossier au plus tard dans l’année qui suit la réponse à sa plainte. L’avis doit également mentionner que l’AMF peut offrir la médiation si elle le juge opportun et si les parties y consentent ;
6.   l’information au plaignant à l’effet que la médiation est un processus de résolution à l’amiable d’un conflit par lequel une tierce personne (le médiateur) intervient auprès des parties pour les aider à parvenir à un accord satisfaisant ;
7.   un rappel au plaignant que le dépôt d’une plainte auprès de l’Autorité n’interrompt pas la prescription relative aux poursuites devant les tribunaux de droit civil.

5. Constitution du dossier de la plainte

Toute plainte reçue doit faire l’objet de l’ouverture d’un dossier distinct qui comprendra les éléments suivants :

la plainte du plaignant, comprenant l’un des trois éléments d’une plainte (le reproche à l’endroit du cabinet, du courtier ou de l’employé, le préjudice réel ou éventuel et la mesure correctrice demandée) ;
copie de l’accusé de réception envoyé au plaignant ou la demande de précisions ;
le résultat du processus de traitement de la plainte (l’analyse et les documents de soutien) ;
copie de la réponse finale et motivée du cabinet qui a été transmise par écrit au plaignant ;
copie de tout document que le plaignant fait parvenir à la Responsable.

6. Traitement d’une plainte

À la réception d’une plainte, la Responsable procède à une enquête avec le soutien des différents intervenants internes du cabinet;
Le traitement de la plainte doit être effectué dans un délai de 30 jours après la réception de tous les renseignements nécessaires;
À l’issue de l’enquête, le Responsable transmet au plaignant la réponse finale écrite et motivée du cabinet.

7. Transmission du dossier à l’AMF

Lorsque le plaignant n’est pas satisfait de l’examen de sa plainte par le cabinet ou du résultat de cet examen, il peut demander au cabinet de transférer son dossier de plainte à l’AMF.

Ce droit ne peut être exercé par le plaignant qu’à l’expiration du délai d’un mois ouvrable pour obtenir une réponse finale sans dépasser une période d’un an de la date de réception de cette réponse.

Le dossier transféré à l’AMF est constitué de l’ensemble des pièces relatives au dossier de plainte.

8. Registre de plainte et rapport semestriel

Le cabinet établit un registre des plaintes aux fins de l’application de la présente politique sur le site en ligne via le système de rapport de plainte (SRP);
Sa mise à jour incombe à la personne responsable ;
Doit être inscrite, toute plainte formulée et correspondant à la définition de l’article 3 ;
Conformément à la loi, le cabinet a l’obligation de déclarer, deux fois par année à l’AMF, les plaintes reçues. La Responsable devra transmettre à l’AMF un rapport faisant état du nombre et de la nature des plaintes reçues selon les catégories définies dans le registre mis en place, et ce, deux fois par année, soit au plus tard le 30 juillet pour les données recueillies entre le 1er janvier et le 30 juin et, au plus tard.
le 31 janvier pour les données collectées au cours de la période du 1er juillet au 31 décembre.

N,B : l’Autorité a émis une directive à l’égard des représentants autonomes et des cabinets comportant un seul représentant. Cette directive mentionne que l’Autorité n’exige plus des cabinets comportant un seul représentant et des représentants autonomes assujettis à la Loi sur la distribution de produits et services financiers, a produire un rapport dans le cas d‘absence de plaintes. Cependant, dès la réception d’une plainte, ceux-ci conservent l’obligation de la déclarer, et ce, selon les procédures établies.

9. Avis à la direction, aux courtiers et au personnel du cabinet

La Responsable informe la direction, les courtiers et les employés du cabinet afin qu’ils prennent connaissance de l’énoncé de politique de traitement des plaintes et de règlement des différends et puissent le consulter au besoin.

10. Entrée en vigueur

La présente politique est entrée en vigueur le 8 février 2007, a été modifiée le 10 juin 2013, le 13 janvier 2015, le 28 octobre 2016 et le 4 mai 2020.